Amazon demandado por prácticas engañosas en su servicio Prime en EE. UU.

Tan sólo en el último mes, la FTC ha abierto tres casos en contra de Amazon.

La Comisión Federal de Comercio (FTC), órgano antimonopolio de los Estados Unidos, presentó una demanda en contra de Amazon, al acusar que la compañía ejercía intencionalmente prácticas engañosas para convencer a los usuarios para suscribirse al servicio Prime, además de “sabotear” los intentos de cancelación de la suscripción.

“Amazon usó diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos conocidos como ‘patrones oscuros’ para engañar a los consumidores para que se inscribieran en suscripciones Prime de renovación automática”, acusó la agencia.

Estas prácticas identificadas estarían en violación de la Ley de la FTC y la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea. La votación de la Comisión que autorizó a presentar la denuncia fue 3 a 0. La denuncia fue presentada en el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos para el Distrito Oeste de Washington.

“Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, lo que no sólo frustró a los usuarios, sino que también les costó mucho dinero”, dijo la presidenta de la FTC, Lina Khan, en un comunicado.

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La FTC acusó también que la empresa se negó a realizar cambios para evitar la inscripción no consentida en Prime, así como resolver las dificultades que enfrentan los consumidores al intentar darse de baja del servicio.

Por ejemplo, la agencia encontró que durante el proceso de pago en línea de Amazon, los consumidores se enfrentaron a numerosas oportunidades para suscribirse a Amazon Prime por 14.99 dólares al mes, a la vez que era difícil finalizar una compra cuando no se cuenta con la suscripción.

La FTC denunció que “en algunos casos, el botón presentado a los consumidores para completar su transacción no indicaba claramente que al elegir esa opción también aceptaban unirse a Prime para una suscripción recurrente”.

Adicionalmente, el órgano antimonopolio acusó a Amazon de implementar un proceso de cancelación diseñado para disuadir a los consumidores de darse de baja con éxito de Prime. Los consumidores que intentaron cancelar Prime se enfrentaron a múltiples pasos para realizar la tarea de cancelar, desde localizar el flujo de cancelación hasta ser redirigidos a varias páginas que presentaban varias ofertas para continuar con la suscripción.

La portavoz de Amazon, Heather Layman, dijo en un comunicado que las afirmaciones de la FTC son “falsas en cuanto a los hechos y la ley“, según cita la cadena televisiva CNBC.

“La verdad es que a los clientes les encanta Prime, y por diseño hacemos que sea claro y simple para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime. Al igual que con todos nuestros productos y servicios, escuchamos continuamente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente, y esperamos que los hechos se aclaren a medida que se desarrolla este caso”, agregó.

Khan ha sido una dura crítica de las prácticas comerciales de las grandes tecnológicas, al considerar que han concentrado un gran poder económico y participación de mercado. La académica había sido también crítica de los procesos de análisis de la FTC, por considerar únicamente el factor de precio en evaluaciones antimonopolio.

Poco después de su nombramiento como presidenta de la FTC, Amazon y Facebook presentaron por separado solicitudes a la agencia para que Khan fuera recusada de los procesos antimonopolio de ambas compañías, ya que consideran que cuenta con una visión sesgada del mercado al haber sido una dura crítica de estas compañías durante su etapa académica.

Tan sólo en el último mes, la FTC ha abierto tres casos en contra de Amazon. Hace un par de semanas, la compañía acordó pagar 30 millones de dólares para resolver dos casos sobre brechas de privacidad en sus productos Alexa y Ring, al ser acusada de mantener grabaciones sin consentimiento de los usuarios.

La FTC también había solicitado a Amazon que el Director General Andy Jassy y el fundador Jeff Bezos testificaran sobre las prácticas Prime de la empresa. Amazon respondió que la solicitud sería indebida y onerosa.