Genesys impulsa la economía de la experiencia con IA y Agentes

Nashville, Estados Unidos. Mediante la integración de capacidades de Inteligencia Artificial (IA) Generativa y la interoperabilidad entre Agentes de IA, Genesys busca impulsar lo que llama la “economía de la experiencia”, es decir, mejorar el servicio al cliente mediante la automatización y el aprovechamiento de los datos. Según Tony Bates, CEO de Genesys, la IA es la “mayor transformación de todas” con gran impacto en la relación entre empleados y clientes.

En su evento anual Genesys Xperience, Bates advirtió sobre las nuevas demandas de experiencia que demandan los usuarios a través de todas las industrias, y los riesgos que enfrentan las empresas al no cumplir con estas nuevas expectativas, desde pérdida del cliente hasta la falta de confianza. De acuerdo con el directivo, los usuarios buscan que su experiencia se base principalmente en tres aspectos: la resolución a su problema, no perder el tiempo y ser tratados de forma empática.

Para ello, apuntó a las oportunidades que ofrece la nueva IA Agéntica, “porque cambia nuestra forma de pensar sobre el negocio, desde la automatización, que busca principalmente la eficiencia, hasta poder empezar a pensar en la orquestación y la experiencia”.

Bates identificó cuatro capacidades coordinadas que deben trabajar juntas: automatización, que utiliza la IA para reducir el esfuerzo y aumentar la velocidad; mejora de la capacidad (augmentation) mediante herramientas que elevan el nivel de los empleados; personalización, al adaptar experiencias en tiempo real según el contexto y las preferencias; y optimización, con base en el aprendizaje y mejora continuos. 

Al respecto, destacó la importancia de la orquestación como un sistema coordinado de estas capacidades, con todas ocurriendo al mismo tiempo. Bajo este contexto, Genesys clasifica la orquestación a través de cinco niveles según la automatización de las funcionalidades, desde el nivel cero sin orquestación, el uno basado en navegación por menús, y el dos que incluye automatización de los diálogos.

Hasta este momento, se trataba de una economía del servicio, pero ahora con las capacidades de IA se puede acceder a la economía de la experiencia, que inicia por el nivel tres mediante IA Generativa para la generación de contenido en tiempo real. El nivel cuatro representa la generación de la experiencia Agéntica, donde la IA puede planificar, adaptarse y razonar sobre situaciones en tiempo real, pero aún requiere cierta supervisión humana.

Y finalmente, el nivel 5, que implica la orquestación de IA Agéntica universal, donde la IA se vuelve completamente autónoma, con capacidad de buscar resultados de forma independiente y colaborando entre sistemas sin intervención humana.

Según la visión de Genesys, no se espera que todas las empresas logren el nivel 5 de forma acelerada, ya que hay implicaciones regulatorias, de procesos o presupuesto que pueden implicar riesgos importantes. Sin embargo, este esquema permite a las empresas tener claridad respecto a dónde se encuentran, el nivel de experiencia que ofrecen a sus clientes y planear qué procesos o segmentos del negocio pueden automatizarse mediante IA Agéntica.

Por otro lado, Bates habló sobre la relevancia de los datos, los cuales permitirán la hiperpersonalización de la experiencia para crear eficiencia, lealtad y confianza; así como de la sinergia del trabajo entre máquinas y humanos, en el que la IA sirve como una herramienta adicional.

Para ayudar a las empresas en la labor de orquestación, Genesys anunció la introducción de nuevas funcionalidades en Genesys Cloud Work Automation y la introducción de Genesys Cloud Associate, que buscarán atender casos de uso como el seguimiento a la atención del cliente fuera de los centros de contacto, así como la atención multicanal.

Genesys Cloud Work Automation incluye nuevas capacidades como orquestación centrada en resultados, flujos de trabajo dinámicos activados por eventos, automatización consciente de la fuerza laboral y visibilidad en tiempo real a través de paneles.

Por su parte, Genesys Cloud Associate equipa a los empleados que interactúan con clientes con herramientas de orquestación de experiencias con IA, para sugerencias en vivo y automatización de tareas, un modelo de datos unificado para optimizar las operaciones de TI e integración empresarial con CRM y otras fuentes de datos.

Tan sólo en el segundo trimestre del año, Genesys ya ha realizado la transcripción de 6,500 años de audio, generado 210 millones de eventos empáticos, y ha capturado 1.3 mil millones de sentimientos en interacciones con los clientes. Asimismo, el número de resúmenes con IA se ha incrementado en 490% con un total de 48 millones al segundo trimestre.

Agentes y copilotos para complementar capacidad humana

Para acelerar la adopción de la IA entre las empresas para sus procesos de atención al cliente, Genesys lanzó una serie de Copilots y mejoras a sus Agentes Virtuales, que permiten complementar las capacidades de sus agentes humanos, con mejor acceso a información, sugerencias e incluso más empatía con el cliente.

Los nuevos Genesys Cloud Copilots son asistentes de IA personalizados que se ajustan al rol del empleado, desde representantes de primera línea hasta directivos. Según la compañía, cuentan con una interfaz conversacional natural, con lo que automatizan tareas rutinarias y aceleran la resolución de problemas, con orientación e información en tiempo real.

Entre las características más destacadas se encuentra Analytics Explorer, la primera AI Skill que se lanza con la suite avanzada de Genesys Copilot. Esta herramienta proporciona análisis en tiempo real e históricos para facilitar la toma de decisiones, ofreciendo acceso en lenguaje natural a métricas de desempeño y tendencias.

Los agentes virtuales también recibieron actualizaciones significativas, tales como soporte para más de 10 nuevos idiomas, procesamiento de lenguaje natural mejorado y un panel de control de desempeño en tiempo real. Genesys adelantó que las próximas actualizaciones incluirán capacidades de cambio de intención, resúmenes generados por IA y Knowledge 3.0.

En línea con las tendencias de la industria, Genesys está adoptando protocolos de comunicación Agente-a-Agente (A2A), que permite a los agentes virtuales comunicarse entre sí, compartir información y negociar tareas de manera segura. El sistema incluye también un verificador de cumplimiento para monitorear conversaciones reguladas y un motor de inteligencia emocional que analiza el sentimiento en tiempo real.

La plataforma se integra con servicios populares como WhatsApp –especialmente popular en América Latina– y Apple Messages, y ofrece seguimiento por correo electrónico. 

ESPN y BestBuy son algunas de las empresas que ya han experimentado con el uso de IA para mejorar la experiencia de sus servicios, obteniendo un impacto positivo en sus resultados financieros y de relación con el cliente. ESPN ha reportado un incremento del 20% en ventas conversacionales y un 13% de reducción en la tasa de abandono, mientras que BestBuy logró reducir en un 40% el número de llamadas transferidas.

Genesys también reveló que el lanzamiento de estas nuevas capacidades representa hasta 250 millones de dólares anuales en nuevos ingresos recurrentes. Hasta el momento, la compañía afirmó que 55% de los clientes de Genesys Cloud ya utilizan capacidades de IA, donde se cuentan cerca de 35,000 modelos en producción.

Respecto a la expansión de la compañía, Genesys anunció que este año realizará el lanzamiento de Genesys Cloud en México, uno de sus mercados de mayor crecimiento en América Latina. Dicho lanzamiento es posible luego de la instalación de una región de AWS en Querétaro.

Salesforce y ServiceNow invierten 1,500 millones

Como parte de sus esfuerzos por fortalecer el ecosistema y permitir un mayor acceso a los datos almacenados y generados por los sistemas empresariales más populares, Genesys dio a conocer que ServiceNow y Salesforce invertirán de forma conjunta 1,5000 millones de dólares en la compañía, lo que según Bates, demuestra que la empresa se convierte en la plataforma para la orquestación de la experiencia.

Además, durante el Xperience 2025, Genesys y ServiceNow anunciaron una asociación estratégica ampliada para introducir la orquestación Agent2Agent (A2A), que permite a los agentes de IA colaborar de forma autónoma en interacciones y tareas, para mejorar la eficiencia operativa y la lealtad del consumidor.

Esta colaboración fusiona CCaaS (centro de contacto alojado), CRM y operaciones de servicio en una única interfaz impulsada por IA, permitiendo que los agentes de IA trabajen juntos a través de las plataformas Genesys Cloud y ServiceNow CRM.

Un ejemplo práctico de la alianza es cuando un cliente llama por un aumento inesperado en su factura; los agentes de IA de Genesys y ServiceNow trabajarán juntos para autenticar al cliente, recuperar la información de la factura, explicar los cargos y ofrecer promociones personalizadas, todo en una interacción fluida y autónoma. Además, ambas compañías se comprometen a facilitar la adquisición, implementación y evolución de soluciones de experiencia al cliente.