Los mexicanos demandan cada vez más una atención al cliente que combine lo mejor del servicio humano con la precisión y la velocidad de la Inteligencia Artificial.
El más reciente informe Consumer Voice Report: Mexico de ServiceNow pone en evidencia la paradoja de la experiencia al cliente en nuestro país: aunque 84% de los usuarios prefiere el contacto cara a cara para resolver sus consultas y sólo en casos de verdadera urgencia (85%) opta por una llamada telefónica, 76% confía en que los chatbots con Inteligencia Artificial podrán reconocer y adaptarse a sus emociones, y 78% espera lo mismo de los asistentes de voz.
Las empresas de telecomunicaciones y tecnología que adopten herramientas de IA con un verdadero “tono emocional” cumplirán con las expectativas de sus clientes y marcarán la diferencia en un mercado donde la cercanía y la eficiencia convergen hacia el mismo objetivo.
Todos los días, el usuario ajusta su estilo comunicativo según el medio de comunicación: cuando habla con un humano en persona o por teléfono, más de ocho de cada diez personas detallan con calma sus necesidades, mientras que al interactuar con un chat automatizado privilegian la rapidez (61%) y la simplificación de la petición (24%).
En redes sociales o correo electrónico es común que el mensaje se acorte y sea más claro para obtener una respuesta más ágil.
Aunque 59% de los encuestados por ServiceNow percibe que la atención presencial capta sus estados de ánimo, la gran mayoría anticipa que la tecnología seguirá avanzando: 76% confía en que, antes de que concluya 2025, los chatbots detectarán emociones como frustración o impaciencia. El 78% tiene la misma expectativa con los asistentes de voz.
En cuanto a la confianza para tareas concretas, 47% estaría dispuesto a que un chatbot rastree un paquete extraviado y 46% lo elegiría para programar una cita de servicio automotriz. No obstante, sólo 26% confiaría en reemplazar un pasaporte robado y apenas 24% confiaría en compartir sus resultados médicos.
Sin embargo, más de la mitad de quienes aún dudan (entre 70 y 74%, según la tarea) planea otorgar esa confianza a la IA en los próximos tres años.
Entre las principales barreras para adoptar canales automatizados, 94% de los consumidores señala la “desconexión emocional” como el mayor obstáculo, seguido de la dificultad para resolver consultas complejas (13%) y la desconfianza en la precisión de las respuestas (12%).
A pesar de la confianza en la evolución de la IA, los mexicanos mantienen firmes sus prioridades al evaluar un servicio: los tiempos de respuesta y la empatía de los agentes encabezan la lista de atributos “muy importantes” (76% en ambos casos), seguidos de la capacidad de resolver problemas con facilidad (74%) y la exactitud de la información proporcionada (74%).
No obstante, más de la mitad considera que la efectividad de los chatbots y la utilidad de las recomendaciones automatizadas están por debajo de lo esperado, al igual que la facilidad para cambiar entre distintos canales de atención.