No hace falta buscar mucho, pues casi siempre que uno entra a redes sociales los usuarios de servicios de telecomunicaciones se quejan en ellas sobre los malos servicios que prestan las empresas dedicadas a ello.
Las quejas son variadas en cuanto al tipo de servicio y todas las empresas reciben su dosis de mentadas de madre porque falló el servicio, les cobraron de más, o simplemente no les entregan lo que les prometieron.
Las redes sociales se han convertido en un buen canal para desahogarse e incluso para organizarse, pues a partir de las quejas en ellas se han dado acciones colectivas encabezadas por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Así es que sí, Twitter, Facebook, TikTok son buenos canales para quejarse y sacar el estrés, pero no son los canales adecuados para lograr que las empresas de las que nos quejamos hagan algo por nosotros.
Desde 2015, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Profeco crearon la herramienta Soy Usuario, un sitio y app desde donde las personas pueden emitir quejas de manera formal y tener respuesta a sus solicitudes.
En promedio, esta herramienta reporta alrededor de 5 mil quejas por trimestre, cifra que resulta muy baja para la cantidad de quejas que vemos a diario en las referidas redes sociales.
Por ejemplo, hace unos meses publiqué en mi cuenta de TikTok (tiktok.com/@al3xgonzalez) un video sobre los abusos de Izzi y Totalplay, en el cual cientos de miles de usuarios se han quejado, han dado like o han compartido el video. Esos cientos de miles son más que el promedio de 5 mil quejas al mes que tiene la plataforma Soy Usuario.
A los usuarios les gusta compartir, socializar los problemas a los que se enfrentan con los servicios telecom, y por supuesto las soluciones; sin embargo, se hace de manera informal.
Ello me lleva a pensar que la mayoría de los usuarios de telecomunicaciones ni siquiera conocen la herramienta Soy Usuario, o simplemente piensan que interponer una queja formal a través de este medio es simplemente engorroso y burocrático.
En el TikTok que les menciono, así como en otros, los usuarios me han consultado qué pueden hacer para resolver su problema, y de inmediato los refiero a Soy Usuario, una plataforma que en lo personal he utilizado, como cualquier ciudadano puede hacerlo, y que le ha dado seguimiento a mi queja, así como resolución.
Por cierto, recién esta semana el IFT publicó los resultados del primer trimestre de 2023, en el cual da cuenta que hubo 5 mil 385 inconformidades presentadas por las personas usuarias, por servicio, empresa y entidad federativa, en el periodo de enero a marzo de este año, de las cuales se resolvió 73.5 por ciento, 13.3 por ciento están en proceso de resolución, 8.8 por ciento fueron canceladas por duplicidad y 4.4 por ciento se desecharon por falta de seguimiento de las personas.
Como ven, el total de inconformidades que registra son bajas en comparación con aquellas que publica la gente en las redes.
Se trata de un llamado de atención al IFT y a la Profeco para que no sólo refuercen la difusión de su plataforma, o que convoquen a los usuarios a mini talleres en línea y on demand en donde se les oriente sobre el uso, sino también considero que deben innovar en la atracción de esos usuarios que en redes están muy enojados por los servicios que han contratado.
Por cierto, si tienes alguna queja, puedes entrar a https://www.soyusuario.ift.org.mx.