Vodafone emplea nube y automatización para mejorar servicio al cliente

Las Vegas. Vodafone, operador de telecomunicaciones con sede en Reino Unido, ha implementando nuevas tecnologías a través de servicios en la nube y soluciones automatizadas para mejorar su servicio al cliente.

Automatizar la plataforma ha permitido ahorros de eficiencia masivos al tenerlo todo en un solo lugar y ser capaz de actuar en los diferentes módulos; además permite ofrecer un servicio proactivo, afirmó Chris Holmes, director de Experiencia Digital de Vodafone en la conferencia Knowledge 2019 .

En el área business to business el operador utiliza el servicio en la nube ServiceNow para agregar datos en una serie de silos, para proporcionar una vista única tanto para los agentes de servicio al cliente como para los propios clientes.

Respecto a la experiencia del cliente, Holmes explicó que gracias al permanente monitoreo son capaces de resolver los problemas de una forma más rápida incluso antes de que sus clientes puedan advertir que existe un incidente. “

Hemos podido hacerlo en el primer toque, porque los agentes tienen esa vista 360 y podemos entender el impacto entre un producto en otro producto. Poder unir estos productos y tener esa visión holística ha sido fantástico.”

Vodafone cuenta con más de 420 millones de clientes en 30 países.

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Una investigación de CCA, en asociación con Vodafone, encontró que 63 por ciento de los encuestados coinciden en que el servicio al cliente digital es el futuro; los clientes utilizan cada vez más la tecnología para todas las áreas de sus vidas y esperan que haya opciones digitales disponibles.

Sin embargo, al mismo tiempo, a pesar de este reconocimiento, hubo una fuerte persistencia de los canales tradicionales, y sólo 21 por ciento de los encuestados estuvo de acuerdo en que la mayoría de sus transacciones ahora se realizan a través de canales digitales.

Además, se encontró una imagen mixta sobre la dirección de las inversiones tecnológicas de profesionales de los centros de contacto, ya que 74 por ciento dijo que estarían centradas en aplicaciones móviles y 47 por ciento centradas en intervenciones vinculadas más a Inteligencia Artificial y automatización como asistencia virtual.